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作者：石楚楚 信息來源：市醫(yī)療保障局
今年以來，淮北市醫(yī)保局堅持問題導(dǎo)向，加快推進政務(wù)服務(wù)便民熱線醫(yī)保知識庫標準化、規(guī)范化和動態(tài)化建設(shè)。12345熱線話務(wù)員接線后直接調(diào)取醫(yī)保知識庫信息進行解答，對群眾反映問題快速響應(yīng)、準確答復(fù)，“一單直辦率”大幅提升。
制度打底，確保知識庫建設(shè)標準化。實行接訴即辦工作機制，建立“周通報、季點評、年考核”機制，確保知識庫及時更新、修改、剔舊和刪除。落實知識庫“約稿制”，緊跟熱點、查缺補漏，用通俗易懂的語言對醫(yī)保政策進行多角度、多形式解讀，確保話務(wù)員找得到、看得懂、答得清。截至目前，共發(fā)布知識庫上傳情況周通報49篇，約稿14次。
三審三校，實現(xiàn)知識庫建設(shè)規(guī)范化。嚴把知識庫審核發(fā)布“關(guān)”，知識庫內(nèi)容經(jīng)撰稿人、科室負責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)三審三校，確保準確無誤、規(guī)范適用。同時，新政策出臺后第一時間組織業(yè)務(wù)骨干赴熱線進行培訓(xùn)，會后對話務(wù)員的疑問進行現(xiàn)場解答。截至目前，開展政策培訓(xùn)7場，提高了話務(wù)員對醫(yī)保政策的知曉度和精準度，助力熱線“一單直達，接線即答”。
聚焦熱點，推動知識庫建設(shè)動態(tài)化。實時與話務(wù)員溝通日常接線中群眾關(guān)注的焦點，定期梳理信訪、群眾來電和日常工作中群眾反映的熱點問題，發(fā)布知識庫工作提示單，對實際工作中產(chǎn)生的問題進行動態(tài)上傳。針對問題調(diào)整完善醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)流程，力求解決一類問題，提升一個領(lǐng)域。截至目前，我局知識庫共上傳69個系列，共計584條，上傳量同比增加91.3%，熱線工單轉(zhuǎn)辦量同比下降43.1%，群眾訴求辦理質(zhì)效大幅提升。
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